課題

クライアントは、サービス業界で10年以上の実績を持つ企業でしたが、近年は新規顧客の獲得に苦戦していました。既存市場が成熟し、競合も増加する中で、以下のような課題を抱えていました：

• 既存市場での新規顧客獲得率の低下
• 競合他社との差別化ポイントが不明確
• 自社の強みや提供価値が顧客に適切に伝わっていない
• マーケティング施策の効果測定が不十分
• 顧客ニーズの変化に対応できていない

アプローチ

当社は以下のアプローチで支援を行いました：

1. データ分析による現状把握
   ：既存顧客データ、市場データ、競合分析を通じて現状を可視化
2. 顧客インタビューと調査
   ：既存顧客・潜在顧客へのインタビューを実施し、真のニーズを把握
3. 自社の価値再定義
   ：データと顧客の声に基づき、自社の真の強みと提供価値を再定義
4. コンセプト検証
   ：再定義した価値提案を統計的に検証し、効果を予測
5. 戦略立案と実行支援
   ：新たなコンセプトに基づくサービス改良とマーケティング計画の立案・実行
6. KPI設計とモニタリング体制構築
   ：成果を継続的に測定・改善するための仕組み作り

実施内容

1. データ分析による現状把握

既存顧客データを分析した結果、顧客満足度は高いものの、新規顧客の獲得率が年々低下していることが判明しました。また、競合分析から、類似サービスが増加し、価格競争が激化していることも明らかになりました。さらに、市場調査から、顧客ニーズが「単なるサービス提供」から「問題解決のパートナーシップ」へと変化していることが分かりました。

2. 顧客インタビューと調査

既存顧客20社と潜在顧客15社へのインタビューを実施。既存顧客からは「専門知識の深さ」と「柔軟な対応力」が高く評価されている一方、潜在顧客は「サービス内容の分かりにくさ」や「他社との違いが不明確」という印象を持っていることが分かりました。特に、クライアントが当たり前と思っていた「業界特有の課題に対する深い理解と解決力」が、実は大きな差別化要因になり得ることが判明しました。

3. 自社の価値再定義

データ分析と顧客インタビューの結果に基づき、クライアントの真の強みを「業界特化型の問題解決力」と再定義。単なるサービス提供者ではなく、「業界の課題を深く理解し、最適な解決策を提供するパートナー」としての価値提案を策定しました。この価値提案を中心に、サービス内容の見直しとメッセージングの再構築を行いました。

4. コンセプト検証

再定義した価値提案を検証するため、潜在顧客100社を対象にコンセプトテストを実施。統計分析の結果、新しいコンセプトは従来のものと比較して、サービス利用意向が40%向上することが判明しました。特に、「業界特化型の問題解決力」というメッセージが、潜在顧客の関心を大きく引くことが確認されました。

5. 戦略立案と実行支援

検証結果に基づき、以下の戦略を立案・実行しました：

• サービス内容の再構築：業界特有の課題に対するソリューションパッケージの開発
• ウェブサイトとマーケティング資料の刷新：新しい価値提案を明確に伝えるコンテンツの作成
• ターゲット顧客セグメントの絞り込み：最も価値提案に共感する顧客層への集中的なアプローチ
• 営業トークスクリプトの改善：価値提案を効果的に伝えるための営業支援ツールの開発
• 事例コンテンツの強化：成功事例を通じて問題解決力を具体的に示す施策の実施

6. KPI設計とモニタリング体制構築

戦略の効果を継続的に測定・改善するため、以下のKPI体系を設計しました：

• KGI（重要目標達成指標）：新規顧客獲得数、顧客単価、顧客生涯価値
• CSF（重要成功要因）：業界特化型ソリューションの開発、効果的な価値伝達、顧客体験の向上
• KPI（重要業績評価指標）：問い合わせ数、商談化率、成約率、顧客満足度、リピート率

また、これらの指標をリアルタイムで可視化するダッシュボードを構築し、経営陣が迅速に意思決定できる環境を整備しました。